ITIL V3-kompatibelt verktyg till hantering av processen på inkommande ärenden. Internt varningssystem vid eskalering av ärenden på bakgrund av en matris över hur kritiskt ärendet är. Förberett för integration med externt faktureringssystem samt intern ärendes modul.

Symfoni Request
Symfoni Request är ett processsystem som hanterar verksamhetens inkommande ärenden. Systemet stöttar Servicedesk i beslut om prioriteringarna i förhållande till vilken ordningsföljd ärenden ska hanteras i och därmed också allokering av nödvändiga och kvalificerade resurser. All kommunikation mellan interna såväl som externa användare och registreras som inflik till respektive ärende.
 
Detta innebär att all aktivitet kring varje ärende registreras på ett ställe och blir lätttillgängligt för alla i verksamheten som därmed kan vara uppdaterade i förhållande till sakens status och process.
 
Email och mallar
För att effektivisera vardagen för IT-medarbetare har det gjorts svarsmallar. Detta gäller både texter i emails som skickas som automatiska svar på olika stadier i processen samt förhandsdefinierade texter för återanvändning.
 
Systemet levereras med definierade mallar och är förberett för att kunna utarbeta flera. Denna arbetsform säkrar effektiviteten av svar till användaren och inte minst till att verksamheten har samstämd stil i dialogen med kunderna.
 
 
Kontrakt
Varje ärende från en etablerad kontakt kontrolleras i kontraktsdatabasen. I den här databasen registreras standardkontrakt och kundspecifika avtal. Det kan vara avtal som går på årsbasis, avtal om ett förköpt antal ärenden eller avtal om kunden ska faktureras per ärende.
 
Vid upprättandet av ett ärende hämtas denna information och ger omedelbart Servicedesk information om huruvida detta är en fakturerbar kund eller inte – och inte minst – om kontraktet fortfarande gäller.

Hantering av återkommande ärenden
Systemet är utarbetat för att fånga upp återkommande problemställningar som inte nödvändigtvis är knuten till en specifik produkt, men som kan vara en svaghet i en funktion som är genomgående för verksamhetens sortiment.

Symfoni Request kan också hantera ärenden och svarsmeddelanden, som går på tvärs över sortimentet och där man knyter en sak till en eller flera rapporterade händelser beträffande den berörda funktionen.

Integration
Symfoni Request är förberett att kunna integrera med externa faktureringssystem eftersom information om vad som ska faktureras, till vilken kund och när loggas i systemet. Därutöver är det möjligt att exportera statistik till MS Office för att kunna användas med till generering av diagram.